מהמקום בו אנחנו נמצאים כעת, קשה לסקור את שנת 2023 ממעוף הציפור. החודשים האחרונים מהדהדים בעוצמה ובמובנים רבים, ה-7 באוקטובר איפס לכולנו את לוח השנה. ואכן, אין ספק שעסקים בישראל מתמודדים עם אתגרים רבים שהמצב המלחמתי הביא ועוד יביא עמו. ככל הנראה, כולנו נצטרך לעשות התאמות. האמירה "מה שהיה הוא לא מה שיהיה", נכונה לחלוטין גם לעסק שלנו.

ובכל זאת, התרחשו בשנת 2023 כמה וכמה אירועים משמעותיים מאוד. זה נכון הן לחוויית הלקוח והן לאופן בו אנו מנהלים אינטראקציות עם הקהלים שלנו. מהפכת ה-AI שינתה את כל צורת החשיבה ואופי הפעילות שלנו. בנוסף, נחשפנו לשלל אמצעי תקשורת מתקדמים חדשים. יש לא מעט הזדמנויות חדשות שיוכלו במידה רבה לסייע לנו להתמודד עם האתגרים החדשים. עבורנו ב-Novus, השאלות האלו נוכחות מאוד בתקופה הזו.
כאן, החלטנו לשתף אותך בכמה מהתובנות שלנו ולסייע לך ללמוד איך מייצרים חווית לקוח שעונה לשינויים שמחכים לנו בשנת 2024.

ניהול חווית לקוח בימים של חוסר יציבות

המלחמה בעזה ואירועי ה-7 באוקטובר טרפו את הקלפים עבור בעלי עסקים רבים. כולנו השתנינו וכפועל יוצא מכך, גם הלקוחות שלנו. אז איך מייצרים חווית לקוח על רקע סיטואציות שטרם יצא לנו להכיר. זו הזדמנות חשובה להעריך מחדש את האסטרטגיות שלנו ובעיקר – להתבונן פנימה. כולנו זקוקים כעת ליותר אמפתיה ולא פחות חשוב מכך, למענה אפקטיבי, מהיר ומובן – כזה שימלא את הפער שמשאירה כל אי הוודאות עכשיו. אלו כמה צעדים שכדאי לקחת בחשבון בהקשר הזה.

מעבר לתקשורת כתובה

מרכזי השירות בכל רחבי הארץ מתמודדים עם עומסים אדירים זאת הן בשל העלייה בביקוש והצרכים החדשים והן מעצם העובדה שחלק משמעותי מכוח האדם מגויס עכשיו. במציאות כזו דרושים פתרונות חדשניים שיאפשרו לנו לגשר על הפער. צ'אטבוט חכם ומותאם לאופי הארגון יכול לספק מענה מעשי ויעיל.

כמובן שכדי שנוכל להפיק ממנו את המיטב, חשוב שנבצע הערכה מעמיקה של המשימות שניתן להעביר אליו ובעיקר שנשאל את עצמנו אילו צרכים של הלקוחות זקוקים למענה המהיר ביותר. אם נתכנן אותו נכון, נגלה שמדובר בנכס גם לימי שגרה.

כלי מכירה דיגיטליים יגשרו על בעיות הנגישות

המצב פוגע כיום בעסקים בצפון ובדרום ישראל פעמיים. בפעם הראשונה, עקב הנזקים לפעילות העסק ובפעם השנייה, כאשר הלקוחות מפסיקים להגיע. אזורים שפונו במהלך המלחמה אינם יכולים עוד לספק שירות. לכן, חשוב שנייעד פתרון ייחודי פלטפורמות דיגיטליות, בשילוב עם פתרונות מונעי בינה מלאכותית. אמצעים אלו יכולים להציע לעסקים באזורים אלו את האמצעים להמשיך בפעילות, להגיע ללקוחות ולספק שירותים נחוצים מבלי להתפשר על המגע האנושי. גם כאן, חשוב לשאול את עצמך איך מייצרים חווית לקוח שמותאמת לציפיות הקהל שלך, לאופי המותג ולצרכים התפעוליים שלך.

מסר אמפתי ואישי

כבר תקופה שאנו עדים לכך שפרסונליזציה של ההתקשרות עם הלקוחות היא אחד מההיבטים החשובים ביותר שכדאי להשקיע בהם. ציפיות הלקוחות מתפתחות, הם מוצפים במידע והם מחפשים אחר חוויה אינדיבידואלית ובעיקר – שתאפשר להם להרגיש שרואים אותם. בתקופה שאנו מתמודדים איתה, הצורך הזה מקבל משנה תוקף. מסרים מותאמים אישית לא רק מושכים תשומת לב, אלא גם מפגינים הבנה עמוקה של העדפות וצרכים אישיים. התאמה אישית, כאשר היא מבוצעת נכון, משפרת את שביעות רצון הלקוחות, הודות להתאמת התמיכה לנושאים ספציפיים והחשוב מכל, נטיעת חוויית קשב ואכפתיות. חוויות אלו בונות אמון ומחזקות מערכות יחסים, מה שבסופו של דבר מעודד נאמנות לקוחות ומגביר את הסבירות להמרות.

איך מייצרים חווית לקוח בטוחה בפלטפורמות דיגיטליות?

עסקים מכל הגדלים חשופים יותר מתמיד למתקפות סייבר ומגמה זו רק גוברת. ראוי שנציב את האתגר הזה במיקום גבוה בסדר העדיפויות שלנו לקראת 2024. יישום אמצעי אבטחת סייבר חזקים ועדכון הפלטפורמות לסטנדרטים התעשייה יאפשרו לך להבטיח את המוניטין שלך, לשמר אמון לקוחות ולהבטיח רצף תפעולי מלא.

ה-AI מחולל מהפכה בחוויית הלקוח

אם היינו צריכים לתת כותרת קצרה ופשוטה אחת לשנה הזו בהקשר חווית הלקוח – אין ספק שהיינו מכנים את 2023 "שנת ה-AI". השנה היינו כולנו עדים לפריצה הגדולה של הבינה המלאכותית הגנרטיבית (GenAI). כלים המיישמים למידת מכונה מאפשרים לנו לקבל תובנות אודות הלקוחות שלנו במהירות. בנוסף, הם מייצרים תוכן בזמן אמת ומאפשרים שימוש מיטבי בנתונים. ומצד שני, עולה תמיד השאלה אילו מההיבטים של ה-AI כאן להישאר. תמיד קיים חשש שחלק יתבהר בסופו של דבר כהייפ. על פי התחזיות של גרטנר, יתבצעו כ-60% ממאמצי השירות והמכירה באמצעות כלים מבוססי AI. זאת לעומת פחות מ-5% ב-2023. עם זאת, כשזה מגיע לייצור התוכן, ייתכן שנגלה שאנו מאבדים את האנושיות. מדובר בנכס יקר ערך לעיצוב חוויית לקוח אמינה.

חשוב שננקוט בגישה מבוססת ונציב את איכות המענה שאנו מספקים. עיקרון זה חייב לבוא לפני שיקולי יעילות. שיקולים כאלו אולי יצמצמו את מסגרות הזמנים, אבל לא בהכרח יספקו לנו את היתרונות שאנחנו מצפים להם.

אתגרי העלות החדשים של פלטפורמות הענן

העלות ההולכת וגוברת של שירותי ענן מציבה אתגר לעסקים, במיוחד בתקופות של אי ודאות כלכלית. עסקים רבים כיום עוברים לענן ונושאים בהוצאות כבדות. במציאות הזו, מתחילים לקום שירותי Multi-cloud שמאפשרים גמישות גבוהה. רבים מהשירותים הללו ניחנים ביכולת התאמת קנה מידה במודל תשלומים נוח. אם הארגון שלך עוד לא עבר לענן, או משלם ביוקר על השירותים הקיימים, זוהי הזדמנות חשובה לחשב מסלול מחדש לקראת השנה החדשה.

רוצה ללמוד איך מייצרים חווית לקוח מתקדמת? אנחנו כאן

כפי שניתן לראות, יש הרבה מה לעבד לקראת השנה החדשה. מינוף טכנולוגיות עכשוויות, החל מצ'אטבוטים מונעי בינה מלאכותית ועד לחשיבה מחודשת אודות פלטפורמות הענן ואבטחת הסייבר, התובנות שנבחר ליישם יקבעו במידה רבה את טווח האפשרויות שלנו בהמשך. אימוץ חדשנות לצד השמירה על המגע האנושי, היא ללא ספק העמדה שכדאי שנאמץ לקראת תחילת השנה הבאה.

דבר אחד ברור לנו – עוד נראה ימים טובים יותר. עם הזמן, מסך העשן שניצב מולנו בימים האלה יתפזר, ונוכל לזהות הרבה יותר טוב את אופק ההזדמנויות שלנו. ככל שנלמד איך מייצרים חווית לקוח שעונה לאתגרים וההזדמנויות הללו, כך נוכל להבטיח שהיעדים שהצבנו ממקמים אותנו על המסלול הנכון. המאמצים שנעשה היום, ישמרו את היציבות שלנו ויאפשרו לנו למנף את החוזקות שלנו בהמשך הדרך. אנו ב-Novus מזמינים אותך לרתום את הניסיון והידע שלנו לתהליכים החדשים שתכננת. יחד נבנה אסטרטגיה מדויקת לאופי העסק, הצרכים החדשים והאתגרים של שנת 2024.