מרכז השירות הוא הלב הפועם של העסק, אבל כל לב חזק ומתפקד זקוק לתחזוקה וניהול נכונים.
אין ספק שאחד מהאתגרים הגדולים ביותר במסע הזה הוא חישוב העלויות. לא תמיד קל להעריך כמה עולות לנו השיחות.
כאן, נסביר בדיוק איך זה עובד.
מרכזי השירות והמכירה בארגון שלך מהווים במידה רבה את הלב הפועם של מערכת היחסים שלך עם קהל הלקוחות. גם בעידן הדיגיטלי בו אינטראקציות רבות מבוצעות באפליקציות ובאתר, השיחות הנכנסות עדיין מהוות מדיום מרכזי המשמש למתן שירות לקוחות. לכן, לא ניתן לדבר על חווית לקוח מיטבית מבלי להבטיח שאנו מנהלים ביעילות היבט זה של הפעילות שלנו. כפועל יוצא מכך, לא תיתכן התייעלות ארגונית במוקד שירות לקוחות, ללא הערכה מדויקת וקפדנית של עלות השיחות במוקד.
הפעלת מערך שירות לקוחות כרוכה במגוון רחב של עלויות – משכר ותשתיות ועד להכשרת העובדים. לעתים קרובות, אמנם, אנו לא נכנסים לרזולוציות הנכונות ביותר בתהליך הערכת העלויות שלנו. כאן, נסביר כיצד מחשבים במדויק את עלות השיחה הנכנסת למוקד, מדוע זה כל כך חשוב ואילו תובנות נוכל לקחת מהנתונים הללו לטווח הארוך.
מוקד שירות לקוחות המתפקד היטב עשוי לקלוט מדי יום מאות עד עשרות אלפי שיחות, בהתאם להיקף הפעילות. כדי לחשב במדויק כמה עולה כל שיחה נכנסת, נדרש מבט מקיף ורב תחומי על מכלול העלויות שמרכיבות את הפעלת השיחה. באופן גורף, אמנם, הכול מתכנס לכדי נוסחה אחת:
אם סיימת עם משוואות בתיכון והסברים כאלו פחות מדברים אליך, ננסה לחדד את הדברים באמצעות תרחיש לדוגמה. דני הוא מנהל מערך שירות הלקוחות של חברת סלולר גדולה בישראל. הצוות מונה נציגים שעברו הכשרה ייעודית במגוון תחומים, מתומכים טכניים ועד לאנשי שימור לקוחות, ומטפל במספר עצום של פניות מדי יום. בחודש ממוצע, המוקד מקבל 75,000 שיחות מלקוחות. עלות הציוד, שכר העובדים, רישוי התוכנות ושאר ההוצאות הנלוות, מגיעה ל-4 מיליון ₪ בשנה.
אז איך דני יכול לחשב את העלות הממוצעת של כל שיחה נכנסת?
הוא פשוט מחלק את עלויות הפעלת המוקד השנתיות (4 מיליון ₪) במספר השיחות שנכנסו (בדוגמה שלנו בשנה: 75,000X12=900,000).
ומכאן שכל שיחה נכנסת עולה בממוצע לדני 4.44 ₪.
שאלה מתבקשת שכנראה עולה עכשיו היא "כשאתם אומרים עלות המוקד השנתית – למה אתם מתכוונים?"
לא תמיד ברור אילו עלויות צריכות להיכלל בתחשיב הזה וכאן חשוב להבהיר שככל שהפריזמה שלנו תהיה רחבה יותר, כך נוכל ליהנות מחישוב מדויק יותר. עם זאת, יש עלויות שמעצבות באופן מהותי את האינטראקציה עם הלקוח וחייבות להיכלל בחישוב עלות השיחה הנכנסת. אלו הן כמה מהעלויות המרכזיות:
ככל שנשכיל לכלול עלויות ברזולוציות גבוהות יותר, כך נוכל להבטיח חישוב אמין.
לאחר שביססנו במדויק את עלות השיחה הנכנסת, חשוב שנדע גם כיצד ניתן לעשות במידע הזה שימוש מושכל. החדשות הטובות הן שיש המון שימושים שיכולים להועיל לפעילות מוקד שירות לקוחות שארגונים יכולים ליישם.
חישוב מדויק יאפשר לך לערוך השוואה בין עלות השיחה הממוצעת בענף התעשייה שלך ולהעריך באופן מדיד ומבוסס נתונים מספריים, עד כמה הארגון שלך יעיל בהשוואה למתחרים.
כדי להבטיח מוקד שירות לקוחות יעיל, נדרש תקציב מדויק שנגזר מהמציאות בזמן אמת. הערכת שווי עלות השיחה תאפשר לנו לתכנן באופן מושכל את תקציב המוקד ולהציב יעדים תקציביים חדשים.
כאשר ברור לנו איך מחשבים עלות כל שיחה, קל בהרבה לבחון האם הכנסה של תהליכים תפעוליים, ציוד, צוות או טכנולוגיות חדשות אכן כדאיים כלכלית בטווח הארוך.
במהלך החישוב, סביר מאוד להניח שאנו מוציאים הרבה יותר משהאמנו על היבטים תפעוליים שונים. העיסוק המתמיד הזה בהוצאות מאפשר לזהות הרבה יותר בקלות מקומות שניתן לחסוך בהם משמעותית ולייעל עלויות במערך השירות.
אמרנו כבר בהתחלה שהערכת עלות השיחה הנכנסת תאפשר לנו להעריך את "רווחיות" שיחת השירות. מנהלים רבים נוטים להאמין שרווחיות נמדדת בעיקר בשיחות המכירה. זו דוגמא קלאסית כיצד גם שיחות השירות קובעות את יעילות השירות. הערכה מדויקת של עלות השיחה, יאפשרו לנו גם לדייק את תמחור השירותים שלנו. ככל שנצליח להעריך כמה שיחות שירות יהיו כרוכות במתן השירות, נוכל לגלם גם את האלמנט הזה בתמחור הסופי.
בעוד שמודל העלות הבסיסי לשיחה מניב תובנות חשובות, הוא לא חף ממגבלות. המודל לא מבחין בין רמת המורכבות של שיחות שונות ומהעובדה שכל אינטראקציה עם לקוח מגיעה עם ניואנסים ופעולות נלוות שונות. בנוסף, הוא לא לוקח בחשבון את ערוצי התקשורת הנוספים כמו שיחות צ'אט ומיילים. בעידן של תקשורת רב-ערוצית, מדובר בהיבט קריטי. המודל גם לא מאפשר לנו לחשב בהכרח את ההכנסות שנובעות מהשיחה, או את שווי כישורי הנציגים השונים, על הוותק וההכשרה שלהם.
כדי לייעל את המודל, חשוב שנשלב בו פרמטרים נוספים. חישוב נפרד עבור כל ערוץ תקשורת, תוך התחשבות באורך ומורכבות השיחה, שקלול רמת מיומנות הנציגים ושילוב נתוני הכנסה וצפי הערך הנגזר מהשיחה לארגון, יאפשרו לך לדייק את התחשיב שלך אפילו יותר.
רגע לפני שנפרדים, הנה 4 טיפים קטנים שיעזרו לך להפיק את המרב מכל שיחה במוקד שירות לקוחות:
בניית מוקד שירות לקוחות יעיל וחכם דורשת תכנון ארוך טווח וחשיבה רבת היבטים.
Novus תשמח לשתף אותך בתובנות שנרכשו לאורך השנים בניהול מערכי שירות ולסייע לך לבנות מוקד חכם, רווחי ויעיל יותר. לפרטים נוספים, ניתן ליצור קשר כאן עוד היום ומיד נחזור אליך.
במאמר זה נבחן דרך שיתוף פעולה מוצלח שלנו עם הסתדרות המעו"ף, כיצד הצ'אטבוט הנכון יכול לחולל מהפכה ולספק מענה גם במקומות בהם אנחנו משוכנעים שלא ניתן להחליף את הנציג האנושי.
מהמקום בו אנחנו נמצאים כעת, קשה לסקור את שנת 2023 ממעוף הציפור. החודשים האחרונים מהדהדים בעוצמה ובמובנים רבים, ה-7 באוקטובר איפס לכולנו את לוח השנה. ואכן, אין ספק שעסקים בישראל מתמודדים עם אתגרים רבים שהמצב המלחמתי הביא ועוד יביא עמו. ככל הנראה, כולנו נצטרך לעשות התאמות. האמירה "מה שהיה הוא לא מה שיהיה", נכונה לחלוטין […]
התאמת מערכת CRM עשויה להיות מסע מורכב ודורשת היכרות מעמיקה עם הפתרונות הקיימים בשוק והצרכים הייחודיים שלך.
כדי לסייע לך במשימה הזו, הכנו מדריך יעיל שייקח אותך דרך כל הצעדים במסע הזה.